Этап 2. Выявление потребностей клиента

Цель этапа выявления потребностей, показать клиенту, что услуга или товар, который вы предлагаете, ему необходима. 

Какие методы выявления потребностей помогут менеджеру по продажам справится с этим этапом?

Довольно часто я наблюдала картину, когда приходя на встречу менеджер начинает сразу презентовать свою продукцию, не позволяя вставить и слова клиенту.

Оттораторив презентацию, дальше следуют уговоры, что-то вроде, ну купите, не пожалеете.

Однако такой подход не часто срабатывает, в основном он применим с недорогими товарами, которые даже если не пригодятся, то не жалко будет выбросить, цена вопроса не так высока. Этим приемом пользуются продавцы различных мелких товаров. Вы наверняка встречали продавцов в электричках, которые презентуют недорогие товары: схемы метро, ручки, карандаши, кроссворды и прочие. И их охотно покупают.

Когда речь идет о более дорогих товарах, или о закупках на крупные суммы, то люди уже не так просто расстаются с деньгами, даже если это деньги компании. Решение о покупке принимается более взвешенно, так как цена приобретения гораздо выше.

Если сделка будет неудачной, финансовые потери могут быть ощутимы.

Поэтому когда менеджер начнет встречу с презентации товара, то может возникнуть ситуация, когда клиент не заинтересовался товаром и отказался от покупки. А так как презентация уже состоялась, то повода остаться и поговорить с клиентом по-душам не осталось. Клиент получил информацию о товаре, и это означает, что следующий «ход» за ним. Отсюда отказы и низкий коэффициент закрытия продаж.

Альтернативой такому подходу служит метод сбора информации вопросами. То есть менеджер задает вопросы для выявления потребностей клиента и собирает информацию различного уровня.

Первый уровень вопросов о том, пользуется ли Клиент продукцией или услугами подобно вашей? 
Если да, то необходимо выяснить кто из конкурентов является поставщиком этой продукции? 
Почему клиент выбрал именно этого поставщика? 
В этом случае потребность у клиента сформирована. С одной стороны, это облегчает задачу, но с другой стороны, вам необходимо убедить клиента, что ваши продукты и услуги лучше чем у конкурентов и клиенту более выгодно будет работать именно с вашей компанией.

Чтобы грамотно построить презентацию вашей продукции, в случае переманивания клиента от конкурента, вам следует знать свои конкурентные преимущества чтобы показать, что ваш продукт лучше. Техника «притапливания» конкурента  не самая лучшая, так как это рискованный подход. Клиент может обидеться, расстроиться, если вы скажете ему прямо «в лоб», что он пользуется плохим товаром. Лучше похвалить клиента и сказать: «Да, вы сделали неплохой выбор, (похвалите его), я как раз хочу вам рассказать чем наша продукция отличается от той что вы купили». И далее вам нужно в самых лучших красках показать ваш товар/услугу и выгоды для клиента.

Если же клиент еще не пользуется продукцией или услугой, подобно вашей, то необходимо сформировать потребность в ней. Это можно сделать, задавая вопросы для выявления потребностей клиента.
Сначала покажите проблемную зону. Наводящими вопросами обозначьте, что проблема существует, но есть и решение таких проблем.

Примеры вопросов клиенту:

"Согласитесь, что управленческий учет необходим в организации?

Он помогает более четко управлять финансовыми потоками, возможно экономить и правильно инвестировать, верно?
Я правильно понял, что у вас некому внедрить и организовать регулярное ведение управленческого учета?
Сколько будет стоить нанять такого специалиста в вашей отрасли?"
И т. д.

Далее вам нужно подвести короткий итог и показать, что вы как раз и решаете все обсуждаемые проблемные зоны.
Например: "Мы специализируемся на постановке управленческого учета, чтобы компании не тратили бюджет на штатных специалистов. Мы организуем весь процесс и ведем таких клиентов, поддерживая настроенную систему учета. Это обходится организации гораздо дешевле и с минимальными рисками принятия неверных решений."

На практике я наблюдала, что много вопросов задавать клиентам не стоит, они начинают раздражаться, нервничать и могут потерять интерес.

Нужно пояснить для чего вы задаете эти вопросы, например:
«Татьяна Петровна, я сейчас задам вам несколько вопросов, чтобы понять чем могу быть вам полезен. Это также поможет мне передать вам только ту информацию, которая будет полезна для вас, что сократит время нашей встречи. Давайте начнем?»

После первых трех вопросов лучше сделать небольшой перерыв и что-то рассказать клиенту.
Если вопросов осталось не так много, а клиент нервничает, можно его успокоить и сказать:
«И последние два вопроса.»

Если все прошло хорошо и вам удалось заинтересовать клиента, то переходите к следующему этапу беседы «Презентация решения».

7 Этапов продаж