Этап 1. Установление контакта с клиентом

Установление контакта с клиентом, первый и один из самых важных этапов встречи.  Этот этап напрямую влияет на успех и финальный результат встречи. Пропустив первый этап встреча может и не состояться.

Почему так? Потому что невозможно произвести первое впечатление дважды. Если не удается «расслабить» клиента и установить с ним контакт, то диалог чаще всего проходит напряженно.

В тоже время, если удается расположить к себе клиента, то можно считать, что  50% дела сделано.

Я наблюдала такие встречи, когда первый этап перерастал в часовую беседу не по теме, но финал был фантастическим.

Однажды, присутствуя на встрече агента по страхованию жизни с потенциальным клиентом, я наблюдала как быстро сориентировался продавец и задал вопрос клиенту про увлечение рыбалкой. Агент обратил внимание на фотографии  и журналы на его столе,  явно принадлежащие любителю рыбалки. Они проговорили об этом минут 30-40, после чего клиент спросил: «Так что ты там хотел? Давай подпишу». Он даже не стал вникать в суть предложения.

Такая реакция клиента возникла потому, что с первых минут встречи был установлен контакт, взаимопонимание и как следствие - доверие.

Конечно, такие встречи бывают не часто, но тем ярче они показывают как важно найти общий язык с клиентом, разговорить его, расположить к себе. И только после этого переходить к следующему этапу.

Есть менеджеры,  у которых высоко развито умение устанавливать контакт, в меру поговорить на отвлеченные темы. Но не каждый обладает таким талантом. Поэтому, существуют различные вспомогательные методики направленные на  развитие умений устанавливать контакт.

Например, методика ВАК:

В – визуальное наблюдение
А – аудиальное наблюдение
К – кинестетическое наблюдение

Прежде чем начать беседу, оглянитесь вокруг, посмотрите: что «цепляет» ваш взгляд, что вызывает ваш интерес, какие звуки вы слышите, что вы чувствуете, ощущаете, какие ароматы вы вдыхаете.

С этого и начните свой разговор - со своих ощущений, впечатлений. Конечно, лучше всего начинать с позитива.

Если вдруг вы не смогли найти тему с чего начать разговор, есть банальные приемы: можно поговорить о погоде, о природе, о том как вы нашли офис клиента. Но такие разговоры стали уже шаблонными и не всегда способны расположить клиента.

Также есть запретные темы, эксперты в вопросах переговоров не советую разговаривать на три темы:

- политика 
- спорт 
- религия

Никогда не знаешь совпадут ли ваши мнения, по этим вопросам и в итоге можно попасть впросак.

Если вы почувствовали, что контакт установлен, клиент с вами охотно общается, можно сделать вывод, что вы установили доверительные отношения. Переходе к следующему этапу и преступайте к беседе по делу.

Но если вам так и не удалось расположить к себе клиента, то лучше эту встречу перенести. Самый простой способ – это проговорить с клиентом, что вы чувствуете. Например, «Сергей Юрьевич, у меня складывается впечатление, что сегодня я пришел не вовремя, вероятно мне лучше перенести нашу встречу на другой день».

И тут клиент или обрадуется и перенесет встречу, или скажет, что это не так, немного смягчится и дальше разговор уже будет идти гораздо легче.

Еще один важный момент, многие начинают практиковать комплименты, это довольно рисковый подход, в особенности если вы видите человека впервые. Тему комплиментов возможно применять с проверенными клиентами, кому вы точно угодите таким «ходом».

Если вам сложно применять технику ВАК сразу на клиентах, попробуйте отработать навык на своих коллегах, друзьях.  Возьмите за правило, начинать разговор с расслабления: пару слов на свободную тему, но интересную для партнера и потом уже о деле.

7 Этапов продаж