Этап 5. Работа с возражениями в продажах

Важно уметь грамотно работать с возражениями клиента в продажах. Возражения могут возникнуть на любом из этапов встречи.
Многие менеджеры по продажам, считают, что услышать возражения клиента - это плохой признак. На самом деле это очень даже хорошо, если клиент возражает вам, значит от слушает вас и участвует в диалоге.

Ваша задача качественно отработать возражения и убедить клиента сделать покупку.

Техник и методов работы с возражениями клиентов много. Я представлю вам самую простую схему, состоящую всего из трех этапов, как отработать возражения. 

Техника работы с возражениями:

1. Присоединение
2. Логический аргумент
3. Закрытие

1. Присоединение

Выслушав возражение клиента, необходимо присоединиться к его словам. Тем самым вы выражаете понимание его реакции и настраиваете клиента на позитивный разговор.

Это означает, что прежде чем предметно отвечать на вопрос или возражение клиента, необходимо расслабить ситуацию, сказав, например:

- я вас понимаю;
- мне понятна ваша реакция;
- наверное я также отреагировал бы на вашем месте;
- хороший вопрос;
- вы просто читаете мои мысли, именно этот вопрос я хотел сейчас с вами обсудить;
- отлично, что вы задаете такой вопрос, я планировал ответить чуть позже на него;
- да, это самый острый вопрос, сейчас все объясню;
- и так далее.

В некоторых тренингах я встречала в схеме работы с возражениями вместо этапа "Присоединение" этап "Согласие". С одной стороны, это очень близкие по значению названия, но на практике они имеют довольно существенное отличие.

Так, "Согласие" с клиентом означает, что вы согласны с его мнением, возражением, даже если на самом деле это не так. И если клиент скажет вам, например: "Я вам не доверяю, ваша компания обманет меня" и вы согласитесь с клиентом, сказав "Да, я с вами согласен". Получится, что ваша компания действительно обманывает клиентов.

Присоединение работает иначе. Вместо того, чтобы согласиться с клиентом, вы просто разделяете его высказывания, его чувства, но это не означает, что вы согласны с его мнением.

Например:

"Да, я понимаю вашу реакцию. Для меня тоже очень важна надежность партнера". Но вы не согласны с тем, что ваша компания его обманет и кроме того, присоединение снимает ощущение, что вы спорите с клиентом. Ведь ваша компания не обманывает клиентов.

2. Логический аргумент

Следующий этап «Логический аргумент». После присоединения вам необходимо аргументировать возражение клиента. Выяснить чем он недоволен, почему так думает. Аргументация не может быть какой то стандартной, она зависит от вопроса или от возражения. Составить шаблон на аргумент не просто. Однако, если вы знаете наиболее часто встречающиеся возражения, то их можно продумать и найти наиболее удачные способы аргументации. Например,

 Клиент: "А какие у вас гарантии?"

Менеджер: "Да, это очень важный вопрос (присоединение).  Это единственное, что вас останавливает? То есть, если бы вы были уверены, что компания надежная, вы бы стали нашим клиентом?" (проверка: вскрыта ли потребность)

Клиент: "Может быть".

Менеджер: "А что бы вас убедило? Что является гарантией надежности лично для вас?" (клиент перечисляет, а вы ему подсказываете):

• рекомендации наших клиентов;
• многолетний опыт успешной работы;
• квалифицированные сотрудники;
• качественный продукт.

В зависти от того, что называет клиент, вы приводите аргументы на каждый его критерий надежности.

Например:

рекомендации наших клиентов - покажите отзывы или рекомендации ваших клиентов
многолетний опыт успешной работы - укажите сколько лет вы уже работаете на этом рынке
квалифицированные сотрудники - расскажите, что для особых клиентов вы закрепляете персональных менеджеров
качественный продукт - выделите самые важные конкурентные преимущества вашего товара или услуги

3. Закрытие

После того как вы аргументируете возражение клиента, вы переходите к следующему этапу «Закрытие». В качестве закрытия используйте вопрос, чтобы вовлечь клиента в диалог и понять сняли вы это возражение или нет?

Например:

- Я ответил на ваш вопрос?
- Все ли мы прояснили?
- Теперь мы можем перейти к заключению договора?
- и.т.д.

Пример полного цикла работы с возражениями клиента:

Возражение: У вас слишком дорогое программное обеспечение.

Присоединение: Да, конечно вопрос цены очень важен. Я вас прекрасно понимаю. Поэтому хочу показать вам экономический расчет, который показывает какую выгоду вы получите приобретя наш продукт.

Логический аргумент: Вот посмотрите, ваши инвестиции окупятся уже через 6 месяцев работы, а за год ваш товарооборот вырастет минимум на 25% благодаря нашей CRM системе.

Закрытие: Вас устроят такие результаты?

Но следует понимать, что не все возражения можно отработать, по различным причинам. Поэтому попыток отработать одно и тоже возражение не должно быть более 3, иначе вы попросту можете разозлить клиента. Лучше вернуться к нему спустя какое то время.

Кроме того, важно отличать истинные возражения от ложных. Но об этом в следующей статье.

Мы занимается разработкой и написанием скриптов (сценариев) по работе с возражениями. Обратившись к нам, вы получите адаптированный под ваш продукт сценарий работы с возражениями, ответы на самые частые возражения клиентов и многое другое.

7 Этапов продаж